南阳市民政局：推行“四零”优质服务 打造“民政优办”品牌

为进一步推进政务服务改革创新水平，南阳市民政局创新工作思路和方式方法，创建独具特色的“民政优办”政务服务品牌，致力打造有形象化的标识、有特色化的内涵、有制度化的推进、有显性化的成效、有可视化的阵地“五有”服务，全面提升企业、群众的体验感、获得感和满足感。

建立健全制度规范，实现服务“零投诉”。一是印发《南阳市民政局“民政优办”政务服务品牌创建工作实施方案》，成立以党组成员、副局长为组长的“民政优办”政务服务品牌创建工作领导小组，高质量完成“帮办代办”重点工作，同时，切实抓好组织策划、总结提炼等工作。二是出台《开展政务服务“事前辅导、帮办代办”工作实施方案》，根据“帮办代办”清单，帮办代办员负责解答咨询、受理代办申请，指导并督促相关部门、科室或窗口在承诺期限内办结申请事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题和办理难点。通过提供预先指导、咨询引导、材料待申报等一系列免费代办服务，帮助申请人完成相关审批，并为特殊人群提供延时办公、快递送达等服务。三是定期组织检查落实，对实际工作中存在的机制不健全、服务不到位等问题予以通报，落实整改，确保服务“不走样”，群众无投诉。

组建一支帮办队伍，实现服务“零差错”。一是成立民政政务事项帮办团。精挑“政治上靠得住，业务上有造诣”的工作帮办团成员，为企业、群众提供“一对一”贴心帮办代办服务，开展主动向前、上门服务，为群众解答办事难题困惑，用志愿服务传递审批温度。二是提升帮办人员服务水平。强化业务学习，通过老带新、传帮带，培养精通业务的专业代办团队。坚持首问负责制，热心解决群众的问题，耐心答复群众询问，积极营造温馨的服务氛围。三是健全追踪服务机制。充分利用政务服务“好差评”系统，实现扫码评价、自助终端评价等多种方式，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，力争群众反映的问题“事事有回音、件件有着落”。

搭建“线上＋线下”帮办路径，实现服务“零障碍”。一是借助微信、网上留言、电话咨询等多种方式，实现远程“不见面”帮办代办。办事群众可随时“点单”、帮办专员即时解答，并提供政策咨询、业务答疑、办理流程等多种人性化服务。二是开展“帮（代）办进行业商会协会”行动，变“你过来”为“我过去”。为行业商会协会现场解答疑问，帮助其解决实际问题，并在政策法规、办理流程等方面进行详细指导。三是对现场办理的群众解读帮（代）办服务，对有需求的企业群众开展帮（代）办工作，纾解群众实际办事困难，提升办事服务质量。2023年一季度办理的45件民政业务中，帮办代办23件，帮办代办率达到51%，群众满意度100%。

完善“事前+事中+事后”全程帮办机制，实现服务“零死角”。一是主动服务，事前全方位指导。帮办人员走出大厅，开展咨询指导服务，推行“口述式”帮办模式，让群众在聊天中暖心办、轻松办。二是精准施策，事中全程帮办代办。推行“你的事我来跑”的“店小二”帮办模式，让群众企业少跑腿甚至不跑腿，让烦心事顺心办、疑难事轻松办。三是送策入户，事后帮扶促提升。推行惠企政策应知尽知，向企业、群众面对面宣讲政策、点对点答疑解惑、一对一定向服务指导，扩大企业对民政政策的知晓度。通过入户服务，深入查找帮办工作中存在的问题和不足，听取意见促进提升，实现帮办服务不断升级。

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